WONZa

• на 700 обработанных звонков в месяц больше, количество операторов не изменилось;
• в пиковый период - 3000 обработанных вызовов за месяц, 2000 - год назад;
• с 30 до 12 секунд сократилось время ожидания клиента на линии;
• с 2-х минут до 3 секунд сократилось время на идентификацию клиента;
• 0,8% - среднее количество «потерянных» обращений (звонок не принят оператором).

Проект WONZa участвовал в конкурсе Global CIO «Проект года - 2015» в номинации «Связь и коммуникации» и занял второе место. Разрыв с победителем составил всего 0,12 баллов.

1. Сокращаем время ожидания клиента на линии

   WONZa решает главную проблему, с которой сталкиваются все контакт-центры: длительное ожидание ответа оператора. За счет механизма создания очередей операторов и формирования резервных групп под пиковые нагрузки сокращаем время ожидания на линии.
   Узнать больше...

   Информационная панель программы в режиме реального времени показывает количество клиентов, ожидающих ответа оператора, и загруженность операторов на линии. Эти данные подсказывают администратору, когда подключать дополнительных специалистов из резервной очереди. Встроенные отчеты позволяют прогнозировать пиковые нагрузки и планировать работу подразделения.
   
   WONZa позволяет полностью отказаться от IVR (системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра) и сразу же соединять клиента с оператором.




2. Быстро и качественно решаем вопросы клиента

   Интеграция WONZa с корпоративной CRM-системой позволяет при звонке клиента в контакт-центр автоматически отобразить на мониторе оператора карточку клиента со всеми данными: название компании, номер договора, история обращений и т.д. Экономим время при уточнении деталей, избавляем клиента от утомительных расспросов, снижаем вероятность совершения ошибки оператором, решаем проблему быстрее и качественнее.
   
   Узнать больше...

   В программе можно создавать экспертные группы второй/третьей линии поддержки, быстро переводить клиента со сложным вопросом на нужного специалиста. В случае экстренной необходимости у операторов есть возможность прямо во время диалога с клиентом получить консультацию у эксперта и ответить на вопрос клиента максимально полно.





3. Не пропускаем звонки

   WONZa фиксирует пропущенные звонки: оператор в 1 клик может перезвонить клиенту и решить его вопрос, с которым тот пытался обратиться во внерабочее время.




4. Повышаем производительность и качество работы операторов

   Информационная панель администратора подсвечивает отклонения по количеству принятых звонков операторов за установленный период, позволяя увидеть, кто из сотрудников обработал больше звонков, а кто меньше.
   
   Узнать больше...

   Автоматическое отображение информации о клиенте и стандартизированная форма, в которой оператор быстро может зафиксировать основные детали обращения, сокращают время обработки одного звонка. Растет общее количество обработанных вызовов, уменьшается время ожидания на линии.
   
   Подключение к активным звонкам операторов и возможность прослушать записанные разговоры позволяют отслеживать качество обслуживания клиентов и контролировать работу сотрудников, повышая их ответственность. У руководителя появляется инструмент, который позволяет оценить разрыв до желаемого уровня обслуживания, чтобы ввести дополнительные стандарты и провести дополнительное обучение.




5. Быстро обучаем новичков

   Подключение стажеров к звонку более опытного специалиста упрощает обучение новых сотрудников контакт-центров. Принцип «делай как я» помогает быстрее освоить специфику работы.




6. Укрепляем позитивный имидж компании, повышаем лояльность клиентов

   Быстрый и качественный сервис не оставит вашего клиента равнодушным, расположит его к вашей компании и повысит вероятность совершения дополнительных продаж.
   
   Система напоминаний WONZa подскажет операторам, что еще можно предложить вашему довольному клиенту.





7. Работаем с любой CRM-системой

   WONZa интегрируется с CRM-системой, уже используемой на вашем предприятии: 1С, Microsoft Dynamics, SAP и пр. Не надо тратить ресурсы и время на внедрение новой CRM-системы, перенос данных и обучение сотрудников.

Руководитель:

Прогнозирует загруженность подразделения на основе статистики о принятых и пропущенных звонках за выбранный период. Планирует и организовывает работу подразделения: определяет необходимое количество сотрудников контакт-центра, планирует график работы, назначает KPI. Оценивает эффективность работы подразделения: отслеживает динамику производительности труда, достижение поставленных KPI.

Администратор:

Отслеживает и повышает качество обслуживания благодаря функциям «Запись разговора» и «Активные звонки». Прогнозирует пиковые нагрузки на основе отчетов, привлекает дополнительных операторов. Управляет сотрудниками, перемещая операторов между линиями. Обучает новых сотрудников за счет «Системы наставничества» (подключение стажеров к активным звонкам кураторов).

Операторы:

Работают быстрее за счет вывода на экран информации об обратившемся клиенте. Работают качественнее за счет контроля работы со стороны руководства. Работают эффективнее за счет обработки большего количества поступивших звонков.

Клиенты:

Быстрее получают ответ и решение проблемы. Получают качественную консультацию.

Windows 7 Windows 8/8.1 Windows 10

Microsoft Lync Skype for Business

• 1С
• Microsoft Dynamics
• SAP