Так ли важен мой звонок, если «все операторы заняты…»?

«Ты знаешь, сколько стоит время? Тысячу фунтов - одна минута!»

Льюис Кэролл, «Алиса в Зазеркалье»

Мы живем в мире сервисов и услуг, многие из которых оказываются по телефону: заказ пиццы, запись к врачу, обращение в аварийку. Сервис стал главным оружием в борьбе за клиента, который, в свою очередь, очень дорожит временем. Но как часто нам приходится слышать: «оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор…»?

Мы пытаемся дозвониться до аптеки, чтобы узнать наличие нужного лекарства, и, так и не дождавшись ответа, отправляемся на его поиски в ближайшие аптеки.

Звоним в банк, чтобы узнать состояние счета, и только после переключения к третьему оператору, объясняем причину обращения. 

До последнего момента откладываем звонок в службу технической поддержки и стараемся найти решение сами. И вовсе не потому, что нам не помогут или окажут непрофессиональную консультацию. Просто мы понимаем, что с момента звонка до получения помощи пройдёт много времени. 

Мы с коллегами, как и тысячи пользователей различных сервисов, сталкивались с низким качеством обслуживания. Вот один из ярких примеров. Не было времени сходить на обед, и мы решили заказать еду в офис. Организацию, которая должна была накормить нас бизнес-ланчем, выбрали по территориальному признаку. «Быстро и вкусно», - так звучал слоган компании по доставке корпоративных обедов, располагающейся рядом с нашим офисом. Выбрав на сайте желаемые «плюшки» и воодушевившись громким слоганом, мы набрали телефонный номер компании. Сначала мы долго ждали ответ. 

Потом последовал длиннющий разговор с оператором: у нас уточняли, являемся ли мы клиентами компании или обращаемся в первый раз, есть ли у нас дисконтная карта и какой у нее номер. Наконец, оператор сообщил, что наш заказ оформлен, и соединил нас с отделом логистики для уточнения вопросов по доставке. Здесь у нас опять спросили название компании и номер заказа. Узнав адрес, оператор заверил, что обед привезут в течение часа. Час прошел, а от нашего курьера не было ни слуха, ни духа. Голодные и злые, мы решили напомнить компании, обещавшей быстро привезти нам вкусную еду, о своем существовании. Набрав номер, услышали, что все операторы заняты, и ответят нам через 5 минут. 

Беседа с оператором снова началась с вопроса: «Как называется Ваша компания и какой номер заказа?». И только в отделе логистики выяснилось, что адрес доставки заказа указан неправильно. Обед нам все же привезли, но к концу рабочего дня. Впредь мы решили в эту компанию не обращаться.

Похожие ситуации подтолкнули нас к созданию программного продукта, который повысил бы эффективность работы отделов, принимающих и обрабатывающих звонки от клиентов. Ключевая фишка такого решения – моментальная привязка звонка к CRM-системе, чтобы не тратить драгоценное время на выяснение уже известных о клиенте данных. 

Чтобы опробовать работу системы и получить обратную связь, мы внедрили SCS на собственной Линии Консультаций, оказывающей поддержку пользователям программ 1С. Число клиентов сервис-центра АстроСофт росло с каждым годом, время, требуемое на обработку звонка, увеличивалось, а нехватка специалистов для обработки обращений ощущалась все острее. Клиенты жаловались, что до нас сложно дозвониться, и отказывались от сотрудничества. 

Внедрение SCS повысило эффективность работы сервис-центра и помогло нам возвратить лояльность клиентов. Теперь при звонке клиента оператор сразу видит на своем мониторе карточку контрагента из CRM-системы. Ему не нужно узнавать у пользователя первичную информацию (персональные данные, номер договора, историю обращений в компанию). 

Это позволяет почти в два раза быстрее решить его проблему, сократив время консультации с 12 до 7,5 минут. Несмотря на то, что количество пользователей Линии Консультаций продолжает расти, операторы успевают обработать в разы больше звонков, не снижая качество оказываемых услуг. Например, в феврале 2013 года было обработано всего 333 звонка, в феврале 2014 года – 1043 звонка, а в феврале 2015 года - 1519 звонков. Количество операторов при этом осталось прежним. 

Клиенты отмечают, что до Линии Консультаций теперь легко дозвониться, ведь время ожидания ответа оператора не превышает 30 сек. 

Возможности и эффективность программы оценил и руководитель Линии Консультаций АстроСофт Екатерина Васильева. Новая система позволяет контролировать работу операторов и отслеживать качество обслуживания клиентов за счет подключения к активным звонкам операторов и прослушивания записанных разговоров. Этими функциями программы также пользуются новые сотрудники, набираясь опыта работы у кураторов.