Представьте, что любой компании, услугами которой вы пользуетесь, можно задать любой вопрос в удобное для вас время прямо в мессенджере Facebook. Для активных пользователей Facebook Messenger, число которых растет день ото дня и на сегодняшний день уже составляет 900 млн. пользователей, это просто супер вариант, согласны?

Facebook Messenger рвется в бизнес-сферу

Facebook решил помочь бизнесу упростить процесс взаимодействия с клиентами, предоставив возможность создавать свои чат-боты под Facebook Messenger. «Я никогда не встречал людей, которым бы нравилось звонить в контакт-центры компаний. Устанавливать на свой смартфон приложение каждой организации, услугами которой пользуешься, никому тоже не хочется. Facebook Messenger должен помочь людям уменьшить необходимые с их стороны усилия, чтобы связаться с компанией», - считает Марк Цукерберг.

Теперь бизнес, получая сообщения от пользователей, может преобразовывать их в команды и посылать клиентам автоматически сгенерированные чат-ботом или набранные сотрудником вручную сообщения. Данный канал коммуникаций проще, быстрее и шире, чем мобильное приложение, по которому клиенту, чтобы получить желаемое, нужно лазить, нажимать на разные ссылки, загружать новые страницы и ждать подтверждения.

Сценарии использования чат-ботов в банковском секторе
Возможность написания чат-ботов под Facebook Messenger может серьезно повлиять на банковский сектор, ведь большинство банковских услуг могут быть преобразованы в команды от клиента, а те – автоматизироваться. Операция может описываться простым человеческим языком, например, «Оплатить счет за Интернет».

Сегодня, чтобы перевести кому-то деньги, нужно предпринять следующие шаги:

1. Открыть мобильное приложение банка
2. Авторизоваться
3. Подождать, пока пройдет аутентификация
4. Перейти в раздел «Сделать перевод»
5. Ввести сумму и реквизиты
6. Подтвердить операцию
7. Получить подтверждение
   

При этом между шагами приходится ждать по несколько секунд, пока загрузится новая страница или пока клиент найдет нужный раздел.

В Facebook Messenger все гораздо проще и быстрее. Вбиваем «Перевести 1 000 руб. Ивану Павловскому» в чате со своим банком. Из перечня осуществленных платежей банк поймет, что за Иван Павловский (а если нет – запросит уточняющую информацию) и с какого счета осуществить перевод (или опять-таки запросит уточняющую информацию). Предполагается, что в ближайшем будущем появятся технологии, которые гарантированно будут вызывать нужное действие в ответ на запрос в сообщении.

Для поддержки команд в новом Messenger (например, «Баланс моей кредитной карты?») нет необходимости разрабатывать и размещать мобильное приложение. Банку нужно лишь написать код, который будет преобразовывать сообщение в определенный набор действий. С помощью таких инструментов, как Facebook’s Artificial Intelligence и Microsoft Bot Platform, преобразовывать сообщения в запросы просто.

Чат-боты можно использовать как инструмент оповещения клиентов: клиент подписывается на новостного бота и ежедневно получает в сжатом виде предложения и новости, которые могут быть ему полезны. Банки могут посылать такие оповещения, как ежедневный отчет о состоянии счета, низкий баланс и т.п.



Поиск в мессенджере радикально отличается от поиска в браузере. Намного проще набрать вопрос в Facebook Messenger, чем открывать браузер или мобильное приложение банка. Кроме того, у пользователя всегда будет доступ к истории запросов и он легко сможет найти информацию, просто прокрутив вверх.

Банк также может заняться повышением финансовой грамотности своих клиентов по выбранной ими теме. Клиент просто отмечает область своих интересов, и в чат с банком ему приходит полезная информация и новости по теме. А историю запросов в чате можно использовать, чтобы персонализировать и оптимизировать контент, как информационный, так и предложения продуктов и услуг. Например, если клиент задает вопрос о ставке по ипотеке, банк может посылать ему/ей советы по покупке квартиры и информацию о процедуре подаче заявления для получения ипотечного кредита.

Чат-боты. Преимущества

Только представьте, насколько проще задавать свои вопросы специалисту поддержки прямо в Facebook Messenger в любое удобное время в любом месте без необходимости полностью сосредоточиться на решении вопроса – просто отправляем сообщение и заходим позже, когда будет удобно, а ответ уже будет нас ждать в новых сообщениях.

Больше никаких сложных тональных меню и длительного ожидания на телефонной линии, долгих поисков информации на сайте и дополнительных походов в отделение банка! Мы, клиенты, просто набираем свои вопросы/пожелания в чате, а наш банк делает остальную работу за нас. Банк, в свою очередь, получает инструмент для лучшего понимания своих клиентов, затачивания своих продуктов и услуг под реальные потребности и повышения лояльности клиентов. Гораздо проще понять поведение клиента, читая историю его обращений, чем анализируя его клики и переходы в сети. Снижаются издержки: как затраты на развитие мобильных приложений и сайтов, так и на поддержание работы колл-центра. Клиент просто отправляет сообщение в Facebook: «Я потерял кредитную карту! Пожалуйста, заблокируйте ее.»

Чат-боты. Проблемы… разрешимы!

К сожалению, эта чудесная картина банковского обслуживания вряд ли в ближайшем будущем воплотится в реальность. Пока есть ряд нерешенных проблем. Например, аутентификация. Пока что платформа Facebook Messenger V.1 не предлагает интегрируемого решения для аутентификации пользователей и синхронизации информации о них с CRM-системой.

Это ограничение Facebook в ближайшем будущем наверняка устранит. Или за счет предоставления разработчикам возможности проводить аутентификацию самим внутри их чат-ботов, или за счет адаптации бизнесом имеющейся технологии Facebook Connect под «аутентификационные» потребности. Последний вариант, конечно, наиболее выигрышный для Facebook. Но многие компании, особенно банки, не смогут с полной уверенностью использовать Facebook Connect как решение проблемы аутентификации из-за угрозы мошенничества.

Если Facebook откроет платформу своего мессенджера сторонним разработчикам для создания своей процедуры аутентификации, то решением могут стать контекстные данные (например, скорость и характер печати) или биометрическая аутентификация (например, Touch ID). В любом случае будет установлена связь между аккаунтом на Facebook и профилем клиента в компании. Возможность установить свою процедуру аутентификации внутри Facebook Messenger, безусловно, предпочтительнее для таких закрытых организаций как банки, ведь в этом случае им не нужно будет устанавливать Facebook Connect в их системах онлайн банкинга.

Еще одна проблема – ошибки пользователей. Опечатки могут привести к неприятным ситуациям. Представьте, человек случайно вводит лишнюю цифру при наборе суммы для перевода или, наоборот, пропускает. Конечно, такие случаи можно предупредить. Например, добавить запрос от банка на подтверждение суммы. Но на это банкам тоже понадобится время, чтобы оптимизировать интерфейс Facebook Messenger под свои сценарии.

Благодаря популярности и удобству мессенджера Facebook чат-боты для этой платформы могут стать одной из самых прорывных технологий будущего. Несмотря на все проблемные моменты, Банк Америки уже озвучил свои планы по запуску клиентского сервиса в Facebook Messenger. Проблема аутентификации пользователя ограничивает возможности применения мессенджера в банковском секторе, но она никак не влияет на информационно-образовательные и поисковые функции банковского чат-бота.